Un buen paso del bot al asesor tiene tres partes: una regla clara de cuándo pasar, un resumen de lo que ya se habló y un asesor disponible para continuar. Si el asesor recibe el historial, los datos del cliente y el motivo del traspaso, el cliente sigue la conversación como si nada hubiera cambiado.
En este artículo
- ¿Por qué este momento define la experiencia?
- ¿Cuándo debe el bot pasar la conversación a una persona?
- ¿Qué debe recibir el asesor?
- ¿Qué le dice el bot al cliente antes de pasarlo?
- ¿Qué pasa si no hay asesores disponibles?
- ¿Cómo funciona en Chiati?
- ¿Cómo medir si los traspasos funcionan?
- Preguntas frecuentes
¿Por qué este momento define la experiencia?
El cliente perdona que un bot no sepa algo. Lo que no perdona es tener que explicar todo otra vez.
Pasa más de lo que crees:
- El bot pregunta nombre, ciudad y motivo.
- Pasa el chat a un asesor.
- El asesor saluda con “Hola, ¿en qué te puedo ayudar?”.
En ese instante, todo el trabajo del bot se pierde. Y el cliente siente que habló con una pared.
¿Cuándo debe el bot pasar la conversación a una persona?
Define las reglas antes de activar el asistente. Las más comunes:
- El cliente lo pide. “Quiero hablar con alguien” siempre se respeta.
- La pregunta no está en la información del negocio. Mejor pasar que inventar.
- Hay una queja o un reclamo. Requiere criterio y empatía humana.
- El cliente está listo para comprar y necesita una propuesta o una negociación.
- El caso es especial: un descuento, una excepción, un cliente importante.
Una regla que no conviene: pasar todo apenas el cliente escribe. Así el bot no le quita trabajo a nadie.
¿Qué debe recibir el asesor?
En el momento del traspaso, el asesor necesita tres cosas en la misma pantalla:
- Todo lo que se habló, en orden, en el mismo hilo.
- Los datos del cliente que ya están en el CRM: nombre, etapa, compras anteriores.
- El motivo del traspaso: “Pide descuento para empresa”, “Reclamo por pedido demorado”.
Con eso, el asesor puede abrir con algo como: “Hola, Juan. Vi que preguntas por el descuento para empresas. Te cuento cómo funciona.”
El cliente nota la diferencia en la primera línea.
¿Qué le dice el bot al cliente antes de pasarlo?
Que alguien va a continuar y, si es posible, cuándo.
✅ “Te paso con Laura, del equipo comercial, que te ayuda con el descuento. Ya tiene todo lo que me contaste.”
❌ “Un asesor te contactará pronto.”
El primer mensaje genera confianza. El segundo suena a que nadie va a responder.
Si el traspaso ocurre fuera de horario, dilo con claridad: “Laura te escribe mañana a primera hora con el detalle.”
¿Qué pasa si no hay asesores disponibles?
Tienes dos caminos:
- El bot deja todo listo y avisa al cliente cuándo lo van a atender.
- El chat entra a una cola y se asigna al primer asesor que se libere.
Lo importante es que el chat no quede huérfano. En Chiati, la vista de chats activos, en espera y resueltos permite ver qué conversaciones esperan a una persona, y el reparto automático (desde el plan Business) las asigna sin que nadie elija a mano.
¿Cómo funciona en Chiati?
En la plataforma conversacional de Chiati, lo que dijo el asistente de IA y lo que dice el asesor aparece en un solo hilo. Cuando la IA pasa el chat, el asesor ve:
- El historial completo.
- Los datos del cliente en el CRM.
- El motivo por el que la IA pidió ayuda.
Las reglas de traspaso se definen al configurar el asistente, con instrucciones en lenguaje normal. Si quieres saber qué tan lista está tu atención para trabajar así, el diagnóstico gratis te lo dice en 5 minutos.
¿Cómo medir si los traspasos funcionan?
Revisa cada semana:
- Cuántos chats resuelve la IA sola y cuántos pasan a un asesor.
- Cuánto espera el cliente después del traspaso.
- Por qué motivos se pasan. Si un mismo motivo se repite, quizá falta esa información en la base del asistente.
Cada traspaso repetido es una pista de qué enseñarle al bot.
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Preguntas frecuentes
¿El cliente se da cuenta de que habló con un bot?
Conviene que sí. Presentar al asistente como asistente genera confianza, y el cliente valora más el traspaso cuando sabe que ahora le responde una persona.
¿El asesor puede devolverle la conversación al bot?
La conversación sigue en el mismo hilo. El asesor puede cerrarla o dejarla lista para que el asistente continúe con tareas como agendar o enviar un recordatorio.
¿Qué pasa si el cliente vuelve a escribir días después?
Su historial sigue en el CRM. Quien lo atienda, la IA o un asesor, ve lo que se habló antes.
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